por Clara Román
Foodservice Forum 2023 comenzó con una ponencia de alto interés para todos los profesionales del sector de la restauración. Alfonso Antón inauguraba el congreso con una ponencia en la que explicó el caso de éxito de Taco Bell, centrándose en el proceso de digitalización que ha llevado la compañía.
El director de Marketing de la marca en España explicó a los asistentes que la digitalización requiere mucha inversión, pero no solo económica, también de recursos humanos. En este sentido, Antón señalaba que “la digitalización ha cambiado el camino y la forma de relacionarnos con las personas”. Para explicarlo de manera sencilla, el ponente definió la digitalización como el proceso de transformar los datos analógicos en digital.
A continuación, Alfonso Antón explicó que, en el caso de Taco Bell, han implementado la digitalización tanto en las áreas de front office como en el back, ayudando así a mejorar la experiencia de los consumidores y también de los empleados.
En el front office, Antón habló de los digital menu on board, las pantallas digitales, y explicó que son fundamentales porque ayudan a asentar la imagen de marca y también a hacer un cambio a tiempo real de todo el contenido, adaptando la oferta según el momento.
Por otro lado, también están los kiokos touchless. “Lo más importante es que las pantallas digitales para pedir traen muchas ventajas de cara a recursos humanos. Una pantalla trabaja 24 horas al día, y nunca se olvidan de recomendar, lo que hace que incremente el ticket medio”, afirmó Antón.
Alfonso Antón también habló en profundidad de cómo gestionan el delivery (ya que Taco Bell fue la primera marca de restauración en unificar los agregadores), la aplicación, la web y también las redes sociales. Sobre este último aspecto, Antón explicó que sus redes son bidireccionales y “sirven como canal de atención al cliente, donde se fomenta el vínculo emocional con ellos”.
Usar las herramientas digitales para facilitar la vida de los empleados
En cuando a la digitalización en el back office, en Taco Bell lo utilizan para formación y operaciones, para facilitar la vida a los empleados. “La mayoría de nuestros empleados son nativos digitales, por lo que les ofrecemos formación mediante vídeos, que sea interactiva y digital”, declaró el ponente.
Asimismo, en Taco Bell también tienen una intranet, que sus empleados utilizan para compartir con su equipo noticias y novedades. Y, por otra parte, tienen una plataforma de gestión operativa, que les ayuda a gestionar las bajas, altas y la optimización de horarios, lo que repercute de manera directa en la optimización del negocio. Continuando con la gestión de empleados, Alfonso Antón apuntó: “Medimos también la satisfacción el empleado. Es importante ver el estado de ánimo con el que nuestro equipo viene a trabajar todos los días”.
El responsable de Marketing de Taco Bell aprovechó este espacio en Foodservice Forum 2023 también para hablar de los retos de la digitalización. En este sentido, el ponente señaló que “cada sistema habla un lenguaje diferente, por lo que es difícil encontrar un proveedor que unifique todos estos lenguajes en una solución”.
Otro de los retos es que, en el caso sobre todo el back office, la implementación de la digitalización es un proceso lento. “Suele pasar que, cuando lo has implementado, queda obsoleto. Es un campo en el que hace falta actualizar constantemente”, recalcó el ponente.
Sumado a esto, hay otro reto importante, y es la innovación constante en las plataformas digitales. Acerca de esto, Alfonso Antón concluía con la siguiente reflexión: “Tenemos muchas plataformas digitales para el negocio, pero aun así hay necesidades que todavía no están cubiertas”.
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Fotos: Paco Pino.
